險企315創新多:高管坐鎮講保險 改進服務求吐槽

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  每到“3·15”,打假維權將掀起一陣熱潮。不少企業也借機在“3·15”期間提升服務品質、做出各種樣式的服務承諾,在保險行業就说 例外。與往年相比,保險業少了企業集體做承諾的行業行動,多了一些創新的服務,如高管坐鎮講保險,險企高調曬成績單,還有險企大膽求吐槽,以便尋找改進服務的發力點。

  高管坐鎮講保險

  要實現保險的全覆蓋,行業宣傳是第一要務。“3·15”當天,太平洋壽險開展了“首席客戶服務經理”活動,全國各地的分支機構負責人在公司機構門店接待客戶並答疑解惑。此外,專題講座、知識宣傳等系列活動也是大多數保險公司的重頭戲。據悉,太平洋産險建立了公司高管傾聽客戶聲音的工作機制,在呼叫中心、門店等客戶服務接觸點上聽取客戶的需求和意見,與亲戚没有人 面對面互動,向亲戚没有人 發放宣傳資料,介紹理賠服務流程以及怎样規避保險陷阱的知識。

  另有多家險企也紛紛走進社區進行保險知識宣傳。这类,華夏保險于3月13日在多個小區設點,搭建全民保險知識宣傳平臺。民生保險在25家分公司近700個分支機構全面宣傳投保指南、理賠指引、法律常識等。

  據了解,各類保險專題講座、保險知識宣傳從消費者的保險意識到需求,從消費者合法權益到維權等多宽度剖析保險知識。目前,各保險公司進入社區時,宣傳風險防範、健康管理等成為主要的切入點,一同解答民眾對保險的各種疑惑。在此期間,民生保險、華夏保險等多家險企還開展總經理接訪日,讓市民了解保險承保、理賠、客戶服務等環節,增進市民對保險服務和保險運營的了解與認知,並在現場接受市民投訴。

  發佈承諾求監督

  隨著對保險消費者利益保護的要求越來越高,新華保險發起主題為“誠信為本 真情服務”的“3·15”大型客戶服務系列活動,併發布“新華保險十大服務承諾”,主動要求社會各界予以監督。 據悉,在“新華保險十大服務承諾”中:誠信規範銷售、30%回訪全面提示客戶權益、理賠流程透明、限時理賠服務快速兌現承諾等服務被重點提及。

  乘著網際網路東風,各家險企在理賠服務環節也下足了功夫。中德安聯還曬出2014年度客戶服務“成績單”,並將資訊化平臺“安E通”推廣到投保理賠全環節,將“觸網便民”之舉優先運用於客戶服務環節。另外,新華保險的“e化服務”也在不斷完善,通過陸續推出的“新華保險網站”、“掌上新華客戶端”等服務平臺為客戶提供保單服務、續期服務查詢、理賠業務等實用功能。業內人士認為,服務承諾的推出有利于於樹立行業形象,對人們的思想和行為産生著廣泛而深刻的導向作用。

  改進服務求吐槽

  “3·15”到來,在打假和維權的熱潮中,多數企業都如履薄冰。而不是企業借助大膽求吐槽以改進服務。3月14日,平安財險在其官微積極主動推出“您的聲音我們傾聽—平安産險求吐槽”活動。據了解,消費者可通過好車主App、微信、官網、櫃面、電話等多渠道蒐集傾聽客戶意見,平安財險並承諾2小時內響應,48小時內回復,並在活動結束後,組織十佳建議評選,對優質建議提出者給予獎勵。

  對此,有業內人士認為,“保險企業敢於主動求吐槽,一方面是保險公司對自身産品、服務品質過硬的一種自信表現;本人面也是保險企業面對消費者投訴心態的積極轉變。以往,保險公司視投訴為洪水猛獸,惟恐避之不及。現在能夠主動徵集投訴,傾聽消費者心聲,這表明瞭保險公司在經營理念方面正在轉變心態,勇於接受消費者監督,並將徵集投訴當做提升日後服務品質的一種有效途徑,是保險企業追求極致服務不斷進取精神的體現,這是整個保險行業的一大進步,未來或會成為行業的新風尚,有利於促進行業生態的良性發展”。

  平安産險相關負責人介紹,有獎吐槽這一活動形式可都都上后能 在客戶與公司之間架起一道良性溝通的橋梁。有業內分析人士認為,主動接受客戶批評並不斷完善服務,有利于於品牌塑造。